쏘카 CRM 마케팅 성공 사례 브레이즈(Braze)로 개발자 없이 캠페인 고도화 노하우

 

개요

 

이번 글은 지난 MGS 2024 에서 '쏘카 CRM 마케터가 일하는 방법: Braze로 개발자 없이 캠페인 고도화하기' 라는 주제 세션 내용을 참고해서 정리한 내용입니다. 쏘카의 CRM 운영 문화 정착 과정과 숙박 서비스 크로스셀링 전략, 그리고 이를 극대화하기 위한 Braze의 커넥티드 콘텐츠(Connected Content)를 활용한 초개인화 CRM 사례가 등장하고, 쏘카 CRM 담당자, AB180과 마티니의 전문가들이 함께 Braze를 활용한 실제 사례를 정리하였습니다. 

 

 

 

글 개요

 

1. 소개
   1.1 글의 목적 및 개요
   1.2 CRM 마케팅의 중요성
2. 쏘카의 CRM 운영 문화 정착 과정
   2.1 쏘카의 비즈니스 성장과 CRM 필요성
   2.2 CRM 팀의 구성과 역할
3. 브레이즈를 활용한 캠페인 고도화
   3.1 브레이즈 도입 배경과 활용법
   3.2 개발자 없이 캠페인 고도화하기
4. 성공적인 크로스셀링 캠페인 전략
   4.1 카셰어링과 숙박 서비스 연결하기
   4.2 데이터 기반 타겟팅 및 개인화 전략
5. 피로도 관리와 메시지 최적화
   5.1 메시지 피로도의 중요성
   5.2 브레이즈 프리퀀시 캡핑 기능 활용법
6. 부서 간 협업 및 소통 프로세스
   6.1 사일로 현상 극복하기
   6.2 소통 위원회(Committee) 도입 사례
7. 실험 기반 캠페인 최적화
   7.1 POC(Proof of Concept) 실험 루틴
   7.2 다양한 실험 사례와 성과
8. 기술적 접근: 개발자 없이 구현하기
   8.1 커넥티드 컨텐츠 및 리퀴드 활용법
   8.2 API와 외부 데이터 통합 사례
9. FAQ 자주 묻는 질문

 

 

1. 소개

 

1.1 글의 목적 및 개요

쏘카(SOCAR)의 CRM 마케팅 사례를 통해, 브레이즈(Braze)를 활용한 개발자 없는 캠페인 고도화 방법을 소개합니다. 이 글은 CRM 마케터로서 효율적으로 캠페인을 운영하고 싶은 분들에게 실질적인 인사이트를 제공합니다. CRM 마케팅은 단순한 고객 관리에서 벗어나, 데이터 기반의 전략적 접근을 통해 고객 충성도를 극대화하는 데 중점을 두고 있습니다. 특히, 개발자 없이 마케터 스스로 캠페인을 기획하고 실행하는 방법에 대한 구체적인 사례를 통해, 누구나 쉽게 따라할 수 있는 실질적인 가이드를 제공할 것입니다.

 

1.2 CRM 마케팅의 중요성

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 단순히 고객 데이터를 저장하고 관리하는 것을 넘어, 이 데이터를 활용해 개인화된 마케팅 전략을 수립하는 데 핵심적인 역할을 합니다. 고객의 행동 데이터를 분석하여 맞춤형 메시지를 제공함으로써, 고객 경험을 향상시키고 장기적인 충성도를 확보할 수 있습니다. 쏘카는 이러한 CRM 전략을 통해 단순한 카셰어링 서비스를 넘어, 다양한 비즈니스로 확장하는 데 성공했습니다. 이 글에서는 CRM 마케팅이 왜 중요한지, 그리고 이를 어떻게 효과적으로 활용할 수 있는지에 대해 깊이 있게 다룰 것입니다.

 

2. 쏘카의 CRM 운영 문화 정착 과정

 

2.1 쏘카의 비즈니스 성장과 CRM 필요성

쏘카는 10년 동안 단기 카셰어링 서비스에 집중했으나, 최근 숙박, 장기 렌트카, 전기 자전거 등 다양한 이동 수단과 서비스를 도입하면서 종합 모빌리티 플랫폼으로 변모하기 시작했습니다. 이러한 비즈니스 확장은 기존 고객을 유지하면서도 새로운 고객을 유치해야 하는 과제를 안겨주었습니다. 이 과정에서 CRM의 역할이 더욱 중요해졌습니다. 단순한 프로모션 메시지를 넘어서, 고객의 니즈를 파악하고 개인화된 서비스를 제공하는 것이 경쟁력의 핵심이 되었습니다.

 

2.2 CRM 팀의 구성과 역할

 

쏘카의 로열티 빌딩 팀은 CRM 마케팅을 중심으로 고객 유지와 재구매를 유도하는 전략을 세우고 있습니다. 이 팀은 데이터 분석, 캠페인 기획, 성과 평가까지 전 과정을 담당하며, 각 사업부의 니즈를 수용하면서 효율적인 협업 구조를 만들어가고 있습니다. 특히, 다양한 부서와의 긴밀한 협업을 통해 고객 경험을 극대화하고, 데이터 기반 의사결정을 지원하는 역할을 수행하고 있습니다. CRM 팀은 고객의 피드백을 실시간으로 반영하고, 이를 바탕으로 마케팅 전략을 지속적으로 개선하는 데 중점을 두고 있습니다.

 

 

3. 브레이즈를 활용한 캠페인 고도화

3.1 브레이즈 도입 배경과 활용법

 

쏘카는 브레이즈를 6년 동안 사용하며, 다양한 기능을 효과적으로 활용해왔습니다. 초기에는 단순한 푸시 알림 및 이메일 캠페인에 집중했으나, 시간이 지남에 따라 리퀴드(Liquid) 템플릿, 커넥티드 컨텐츠(Connected Content), 세그멘테이션 기능 등을 활용하여 초개인화 캠페인을 구현했습니다. 브레이즈는 마케터가 개발자의 도움 없이도 손쉽게 데이터를 활용하고, 다양한 마케팅 채널을 통해 고객에게 맞춤형 메시지를 전달할 수 있도록 지원합니다. 이 글에서는 브레이즈의 핵심 기능과 이를 통해 어떻게 캠페인을 고도화했는지에 대한 구체적인 방법을 설명합니다.

3.2 개발자 없이 캠페인 고도화하기

브레이즈의 기능을 활용하여 마케터들이 직접 캠페인을 세팅하고, 데이터 기반의 타겟팅 및 개인화 전략을 구사했습니다. 이를 통해 빠르게 변화하는 시장에 유연하게 대응할 수 있었습니다. 개발자 없이도 리퀴드를 활용한 동적 콘텐츠 삽입, 커넥티드 컨텐츠를 통한 외부 데이터 연동, 실시간 행동 데이터를 기반으로 한 타겟팅이 가능했습니다. 이러한 접근 방식은 마케터의 자율성과 창의성을 극대화하며, 빠른 실행과 테스트를 가능하게 했습니다. 쏘카의 사례를 통해 이러한 방법들이 실제로 어떻게 구현되고 있는지 상세히 소개합니다.

4. 성공적인 크로스셀링 캠페인 전략

 

4.1 카셰어링과 숙박 서비스 연결하기

쏘카는 기존 카셰어링 서비스와 새롭게 도입한 숙박 서비스를 연결하는 크로스셀링 캠페인을 진행했습니다. 특히, 주말에 10시간 이상 차량을 대여하는 고객을 타겟으로 설정하여, 여행지 근처 숙박 상품을 추천했습니다. 이 전략은 고객의 행동 데이터를 기반으로 맞춤형 제안을 통해 높은 전환율을 달성하는 데 기여했습니다.

캠페인 실행을 위해 쏘카는 고객의 예약 데이터를 분석하여 차량 대여 패턴을 파악했습니다. 예를 들어, 주말 동안 장시간 차량을 대여하는 고객은 장거리 여행을 계획하는 경우가 많다는 점을 활용했습니다. 이 데이터를 바탕으로 해당 고객에게 여행지 근처의 숙박 정보를 제공하고, 추가 혜택을 제안하는 방식으로 캠페인을 운영했습니다.

 

4.2 데이터 기반 타겟팅 및 개인화 전략

쏘카는 통계청의 오픈 데이터와 관광공사의 데이터를 활용하여 고객 맞춤형 추천을 진행했습니다. 고객이 차량을 대여한 지역에서 가장 많이 방문하는 관광지를 분석하고, 이와 연계된 숙박 옵션을 추천함으로써 고객의 니즈를 충족시켰습니다.

또한, 브레이즈의 커넥티드 컨텐츠 기능을 활용하여 실시간으로 고객 맞춤형 메시지를 생성했습니다. 예를 들어, 고객이 차량을 대여한 위치와 가장 인접한 숙박 시설 정보를 자동으로 불러와 메시지에 포함시켰습니다. 이를 통해 숙박 예약 전환율을 36% 상승시키는 성과를 거두었으며, 이는 데이터 기반의 타겟팅과 개인화 전략이 얼마나 효과적인지를 보여주는 좋은 사례입니다.

캠페인의 또 다른 성공 요인은 혜택 소구 전략이었습니다. 쏘카는 숙박 예약 시 차량 대여 24시간 무료 제공이라는 매력적인 혜택을 제공하여 고객의 예약을 유도했습니다. 이 전략은 고객의 관심을 끌고, 실제 예약으로 이어지는 전환율을 높이는 데 큰 역할을 했습니다.

 

5. 피로도 관리와 메시지 최적화

 

5.1 메시지 피로도의 중요성

 

CRM 마케팅에서 가장 큰 도전 과제 중 하나는 고객에게 너무 많은 메시지를 보내지 않으면서도 효과적인 소통을 유지하는 것입니다. 메시지 피로도가 높아지면 고객은 메시지를 무시하거나 심지어 앱을 삭제할 가능성이 커집니다. 따라서 메시지 발송 빈도와 콘텐츠의 질을 조절하는 것은 필수적입니다. 쏘카는 이 문제를 해결하기 위해 다양한 전략을 도입했습니다. 

 

5.2 브레이즈 프리퀀시 캡핑 기능 활용법

 

브레이즈의 프리퀀시 캡핑(Frequency Capping) 기능은 특정 기간 동안 고객에게 발송되는 메시지 수를 제한하는 데 매우 유용합니다. 쏘카는 이 기능을 활용하여 고객이 하루에 받을 수 있는 메시지 개수를 제한하고, 각 캠페인의 중요도에 따라 발송 우선순위를 설정했습니다. 예를 들어, 프로모션 메시지는 하루에 한 번만 발송하도록 설정하고, 긴급한 알림은 제한 없이 발송할 수 있도록 했습니다. 이를 통해 고객의 메시지 피로도를 효과적으로 관리하면서도 중요한 메시지는 놓치지 않게 했습니다.

 

 

6. 부서 간 협업 및 소통 프로세스

 

6.1 사일로 현상 극복하기

기업 내 다양한 부서가 각자의 목표에만 집중하면, 부서 간 협업이 어려워지고 정보 공유가 제한되는 '사일로 현상'이 발생합니다. 쏘카는 이러한 문제를 해결하기 위해 부서 간 소통을 강화하는 다양한 방안을 도입했습니다. CRM 팀은 각 사업부와 긴밀히 협력하여 마케팅 전략을 수립하고, 데이터 기반의 의사결정을 지원함으로써 사일로 현상을 극복했습니다.

 

6.2 소통 위원회(Committee) 도입 사례

쏘카는 부서 간 소통을 강화하기 위해 '소통 위원회(Committee)'를 도입했습니다. 이 위원회는 각 부서의 대표자들이 모여 목표를 공유하고, 캠페인 일정과 전략을 조율하는 역할을 합니다. 이를 통해 각 부서의 니즈를 반영한 통합 마케팅 전략을 수립할 수 있었으며, 협업의 효율성을 극대화할 수 있었습니다. 이 글에서는 소통 위원회의 구성과 운영 방식에 대해 상세히 설명합니다.

 

7. 실험 기반 캠페인 최적화

 

7.1 POC(Proof of Concept) 실험 루틴

쏘카는 새로운 마케팅 전략을 도입하기 전에 POC(Proof of Concept) 실험을 통해 아이디어의 타당성을 검증합니다. 이 과정에서는 소규모 테스트를 통해 데이터를 수집하고, 이를 바탕으로 전략을 수정하거나 확장할지 결정합니다. 이러한 실험 기반 접근 방식은 실패 리스크를 최소화하고, 성공 가능성을 높이는 데 기여했습니다.

 

7.2 다양한 실험 사례와 성과

 

쏘카는 비 오는 날 예약 전환율을 높이기 위한 '우천시 이탈 방지 캠페인'과 숙박 서비스 확장을 위한 타겟 발굴 실험 등 다양한 캠페인을 통해 유의미한 성과를 거두었습니다. 각 실험은 데이터 분석을 통해 캠페인의 효과를 평가하고, 최적의 전략을 도출하는 데 중점을 두었습니다. 이 글에서는 이러한 실험 사례와 성과에 대해 상세히 소개합니다.

 

 

8. 기술적 접근: 개발자 없이 구현하기

 

8.1 커넥티드 컨텐츠 및 리퀴드 활용법

브레이즈의 커넥티드 컨텐츠와 리퀴드 기능을 활용하면 개발자의 도움 없이도 외부 데이터를 통합하고, 동적 콘텐츠를 삽입할 수 있습니다. 쏘카는 이 기능을 활용하여 고객 맞춤형 메시지를 생성하고, 캠페인의 효과를 극대화했습니다. 이 글에서는 커넥티드 컨텐츠와 리퀴드의 활용법에 대해 구체적으로 설명합니다.

 

8.2 API와 외부 데이터 통합 사례

 

쏘카는 관광공사의 오픈 데이터를 API로 불러와 고객 맞춤형 숙박 추천 메시지를 생성했습니다. 이 과정에서 마케터들이 직접 데이터를 가공하고 활용하는 역량을 키웠습니다. 이를 통해 개발자 없이도 고도화된 개인화 메시지를 구현할 수 있었으며, 이 글에서는 이러한 기술적 접근 방식을 상세히 소개합니다.

 

 

FAQ

 

1. 브레이즈 없이도 캠페인 고도화가 가능한가요?
   브레이즈는 강력한 도구지만, 다른 CRM 툴에서도 데이터 기반 개인화와 타겟팅 전략을 통해 캠페인 고도화가 가능합니다.
2. 피로도 관리는 어떻게 시작해야 하나요?
   우선 메시지 발송 빈도를 분석하고, 고객 반응 데이터를 바탕으로 최적의 발송 주기를 설정하는 것이 중요합니다.
3. 쏘카의 사례를 다른 업계에도 적용할 수 있나요?
   네, 데이터 기반 CRM 전략은 업계에 관계없이 적용할 수 있으며, 고객 행동 데이터를 활용한 개인화 전략은 특히 효과적입니다.
4. 개발자 없이도 API 연동이 가능한가요?
   브레이즈의 커넥티드 컨텐츠 기능을 활용하면, 기본적인 API 연동을 마케터가 직접 구현할 수 있습니다.
5. CRM 마케터로서 어떤 역량이 중요할까요?
   데이터 분석 능력, 캠페인 기획력, 고객 인사이트 도출 능력이 중요하며, 새로운 기술을 빠르게 습득하는 것도 큰 강점입니다.

 

 

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