우리 고객과 친해지는 가장 확실한 방법 : CRM 마케팅 알아보기

안녕하세요, 파레토 입니다.

 

현직 CRM 마케터로 CRM 마케팅 시작을 고민하는 기업, 실무자 분들에게 CRM 마케팅에 관한 이야기를 해볼까 합니다. CRM 마케팅은 흔히 고객과 친해지는 가장 확실한 방법이라고도 합니다. 21세기는 개인화 마케팅 시계입니다. 그래서 기업과 다수가 아닌, 기업과 고객 1명 사이의 관계 유지가 중요합니다. 최고 수준의 제품, 서비스를 전달하는 과정에서 고객과 친밀한 관계가 필요합니다. 이를 위한 가장 확실한 방법, 바로 CRM 마케팅입니다. CRM 마케팅의 중요성은 모든 기업이 인지하고 있습니다. 하지만, 대부분의 기업에서  고객과 기업 사이의 관계를 개선하는 것은 생각보다 쉽지 않습니다. 

 

기업의 고객 지원 부서와 마케팅 인원을 추가 채용한다고 해서 이러한 문제가 근본적으로 해결되지는 않습니다. 인원 수로 고객과의 관계를 개선하려고 한다면, 고객이 늘어날수록 그만큼의 인원을 채용해야하는 무리수를 두게 됩니다. 이러한 전통적인 CRM 마케팅 방식에서 효율적으로 고객과 친해지기 위해서 CRM 시스템이 필요한 이유입니다.

 

CRM 마케팅의 주요 지표 / 역할, CRM 솔루션을 사용하는 이유, CRM 솔루션을 이용하게 된다면, 기업 입장에서 체크해야 할 사항, CRM 솔루션의 종류 등 총 4가지 주제로 CRM 마케팅을 알아보겠습니다.

 

 

CRM 마케팅의 주요 지표 / 역할은 다음과 같습니다.

- 리드 전환수와 전환율의 개선

- 고객과의 친밀한 관계 개선

- 고객 유지 (리텐션) 

- 새로운 리드로의 전환 (ex. 첫구매 이외에 다른 상품 구매로의 크로스셀링, 고관여 상품 구매로의 업셀링 등)

 

CRM 솔루션을 사용하는 이유

위에서 언급한 것 처럼 1:1 로 고객과의 대화, 통화, 이메일 등을 통해 관계를 쌓는 전략은 제한 된 리소스로 효율적인 영리성 목적을 달성해야하는 기업 입장에서는 좋은 선택은 아닙니다. 

 

• 사용자 경험을 설계하는 분들에게는, 모든 서비스/제품을 고객에게 보여줄 때 CRM 솔루션에서 제공해주는 다양한 대시보드, 인사이트를 통해서 고객 관계가 어떻게 구성되어야 하는지에 대한 새로운 관점과 전략을 얻습니다.
• 맞춤형 CRM 솔루션을 사용하여 기업은 필요한 고객 데이터를 단일한 데이터베이스에 저장하기 때문에 이후 추가 기능 개발, 분석을 요구할 수 있습니다.
• 자동화 된 CRM 솔루션을 통해 고객의 행동 여정 별 각 단계의 획득과 각 전환의 변화를 누락 없이 기록하도록 지원을 받을 수 있습니다.

CRM 솔루션을 이용하게 된다면, 기업 입장에서 체크해야 할 사항

한 기업의 CRM 솔루션 도입은 사실 간단하지 않습니다. 비지니스, 개발, 법적인 이슈 해결에 대한 기업과 CRM 솔루션을 제공하는 기업간의 합의가 필요합니다.   

• 전화와의 통합 : 혹시 전화 CS 지원이 많이 필요하신 기업이시라면, 전화의 구성 요소가 CRM 솔루션에서 수집 & 활용될 수 있는지 체크하세요. 전화 녹음, 소리의 특성 및 신호 처리 등을 보장하는지 확인합니다.
• API 통합 : CRM 솔루션에서 API를 제공한다는 것은 기업 입장에서 솔루션 도입 전 다양한 기능 테스트를 해보기 위해 필요합니다. 우리와 맞는 옷인지 테스트하는 과정입니다. 전화, 메시지 등 솔루션에 의해 자동화되어야 합니다.
• 리드와 각 전환 단계에 대한 자동화 가능여부 : 사람이 진행 했던 고객 행동에 대한 세그먼트를 CRM 솔루션이 대신 수행할 수 있어야 합니다.
• 비용 절약 : 사람을 충원해서 진행하는 CRM 마케팅의 가치 비용과 CRM 솔루션 도입 후 절약되는 가치 비용을 저울질해야 합니다.
• 현지화 : 도입을 고려하고 있는 CRM 마케팅 솔루션이 한국어 미지원, 한국어로 소통가능한 인력도 없는 솔루션이라면.. CRM 마케팅을 활용하기 위해서라도 선호하는 언어로 구성 된 솔루션을 도입해야겠습니다. (예시, 이메일 솔루션에서 메일침프, 컨버킷 등 기능적으로 우수한 솔루션이 있음에도 스티비라는 한국 이메일 솔루션이 환영 받는 이유는 기능적인 영역 보다 한국 사용자 친화적이기 때문입니다.)
• 데이터 가져오기 : 고객 데이터를 언제든지 활용할 수 있도록 마이그레이션 기능이 있어야 합니다. 

 

CRM 솔루션의 종류

대부분의 경우 형태에 따라 2가지 유형의 CRM 솔루션이 있습니다.

• SaaS(System as a Service) :
  • 모든 제품, 정보 및 기타 데이터는 공급업체의 서버에 저장됩니다. 고객이 데이터에 접근해야 하는 경우 브라우저, 클라이언트 프로그램 또는 모바일 애플리케이션을 통해 서버에 대한 온라인 액세스를 활용해야 합니다.
  • 고객은 SaaS를 활용하여 코드를 변경할 수 없습니다. 지속적으로 솔루션에 대한 전체 액세스 권한이 있어야 하며 백업 비용을 지불해야 할 수도 있습니다.
  • 고객은 소프트웨어 고도화에 신경쓸 필요가 없습니다. 또한 소프트웨어를 호스팅하기 위해 단독으로 서버가 필요하지 않습니다
• 독립형 :
  • 절대적으로 클라이언트의 요구사항에 의해 솔루션의 기능과 형태가 결정됩니다. 요구 사항에 따라 제품을 변경할 수 있는 모든 권한을 갖습니다. 

 

결론:

코로나19 이후 사람들의 생활이 디지털에서 이뤄지는 비율이 높아졌습니다. 이렇게 디지털 시장이 발전함에 따라 이에 B2B, B2C 기업 모두 디지털 영역에서 고객과 친해지기 위한 CRM 마케팅에 대한 관심이 뜨겁습니다. 부디 CRM 마케팅 시작하려는 기업, 실무자에게 도움되었으면 합니다.

감사합니다.

파레토 드림.

 

 

블로그 관련 문의 : reto_pro@kakao.com