현직 CRM 마케터가 알려주는 CRM 마케팅 정의

CRM 마케팅 정의

CRM 마케팅이라는 것이 있는지도 모르셨던 분도 있고, CRM 마케팅이라는 단어를 들어는 봤지만 모호하게 알고 계신 분들은 위해서 이 글을 써봅니다. CRM 마케팅은 어렵게 고객을 데려오고서도 많은 수의 고객이 이탈되지 않도록 잡아두는 것이 중요해졌습니다. 콘텐츠 마케팅, 퍼포먼스 마케팅, 브랜드 마케팅 등과 같은 마케팅 관련 자료는 많지만, 상대적으로 CRM 마케팅 관련 마케팅 자료는 부족한 것 같습니다.

 

CRM 마케팅의 핵심 키워드를 3가지로 정리하려고 합니다. 1. 획득, 2. 유지, 3. 상승 등 이렇게 3가지를 기억해주세요.

위의 키워드를 보고도 감이 잡히는 분들도 계시고 아니신 분들도 계실겁니다. 간단하게 말씀드려 볼게요. 먼저 획득입니다.

 

CRM 마케팅 키워드 1. 획득

CRM 마케팅 키워드 첫번째 획득입니다. 말 그대로 우리가 비즈니스 하는 서비스의 고객을 획득하는 거겠죠. 그런데 획득에서도 크게는 두 가지가 있을 것 같아요. 새로운 회원의 획득 그리고 두번째는 구매고객에 획득 그러니까 회원가입과 구매고객을 확보하기 위한 업무를 수행하게 됩니다.

 

퍼포먼스 마케터 분들이 우리 서비스로 우리의 비즈니스로 고객들을 막 부어 주십니다. 이 사람들을 잡아 나와야겠죠. 고객을 우리 서비스에 락인 시켜 놓아야 겠죠. 그러려면 당장 결국에는 뭐 구매까지 이어지면 좋겠지만 일단 회원가입 부터 시키는 겁니다, 그래서 회원가입이 중요하고 그럼 회원가입을 어떻게 시킬 거냐면, 회원가입을 어떤 타이밍에 시킬것인지 어떤 혜택을 줄 것인지, 어떤 메세지를 줄지 등 고객에게 대화하는 방식에 대한 고민을 의미합니다. 고객 획득을 위해 적절한 타이밍, 타겟, 메세지, 혜택, 컨택 채널 등을 고려해서 지속적으로 고객의 반응이 좋은 선택지를 찾아가게 됩니다.

 

그리고 두번째로는 구매입니다. 구매 같은 경우에는 첫 구매를 말하고 싶습니다. 그래서 신규 앱을 설치한 유저들의 회원가입을 하고 그 유저들이 첫 구매를 꼭 첫 구매를 하는 그 구매 전환율을 관리 하는건데 그래서 우리 고객들이 우리 서비스에 일단은 유입 되고 나서 얼마나
빠르게 그리고 얼마나 더 많이 구매를 하는지 이런 것들도 관리하게 됩니다.

 

CRM 마케팅 키워드 2.유지

CRM 마케팅 키워드 두번째 유지입니다. 유지는 말 그대로 고객의 유지 즉, 리텐션을 의미합니다. 사실 CRM 마케팅은 고객유지, 리텐션을 관리하는 것이 핵심입니다. 결국에는 우리 고객들이 우리 서비스의 들어와서 한번 구매하고 나가는게 아니라 지속적으로 구매를 만들어나가는 겁니다. 쉽게 표현하자면 단골 손님을 만드는 과정입니다.

 

고객들이 지속적으로 구매를 하느냐, 지속적으로 우리 서비스에 방문 하느냐, 지속적으로 우리 서비스에서 체류를 하느냐 등 이런 것들이 정말 중요한 지표가 될 것 같습니다. 우리 서비스를 경험한 고객들이 이탈하지 않고 지속적으로 꾸준한 경험을 시키기 위해 다양한 마케팅 액션을 진행합니다.

 

CRM 마케팅 키워드 3.상승

CRM 마케팅 키워드 세번째 상승입니다. 상승은 획득과 유지의 비슷한 맥락인 개념입니다. 예를들면, 멤버쉽을 가지고 있는 서비스 라면 고객 레벨에 따라서 고객들이 지속적으로 구매를 하고 지속적으로 우리 서비스와 관계를 맺어서 고객의 레벨 올리고 레벨 최종적으로는 vip 로
만든다거나 우리 서비스에 락인 되도록 만드는 것을 의미합니다. 즉, 고객의 구매 건수, 구매 금액 등을 계속 상승 시켜서 vip 고객으로 만드는 것입니다. 예를들어, 백화점에서 경우, vip 가 되면 될수록 받을 수 있는 획득들이 굉장히 많습니다. 항공사 역시 그렇습니다. 대부분 많은 서비스들에서 진행하는 어떤 마케팅입니다 상승은 고객의 멤버쉽을 관리하는 개념으로 이해하시면 될 것 같습니다. 

 

방법론으로는 업셀링, 크로스셀링이 있습니다. 업셀링 경우 더 값이 나가는 제품, 서비스를 판매하는 마케팅 전략입니다. 전자제품 상점에 가서 TV를 산다고 가정하면, 상점 판매 직원은 현재 내가 가지고 있는 예산에서 조금만 쓴다면 더 괜찮은 또는 좋은 제품을 사는 것을 추천한다는 식으로 판매를 유도합니다. 크로스셀링 경우, TV를 사러 갔다고 하면, TV와 함께 사용했을 때 좋을 법한 제품을 추가 구매 유도합니다. TV 를 올려두는 테이블이라던가, 또는 핸드폰을 사러 갔을 때 핸드폰 케이스를 추가 구매 유도한다던가 등 최초 고객이 구매하려고 했던 상품 뿐만 아니라, 추가로 다른 상품 구매를 유도하는 마케팅 전략입니다.

 

마무리 & CRM 마케팅에 대해서 더 궁금하다면?

오늘 이렇게 CRM 마케팅의 정의, 그리고 CRM 마케팅 핵심 키워드 3가지에 대해서 알아봤습니다. CRM 마케터로 취업을 준비하고 있거나, CRM 마케팅 업무 역량 향상이 필요하신 분은 국비 지원으로 무료로 들을 수 있는 아래 강의를 추천드립니다. 

 

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