CRM 데이터를 활용하여 구매 전환율을 높이는 6가지 방법

 

들어가며

혼잡한 전자 상거래 시장에서 경쟁에서 이기려면 고객이 원하는 것을 제공해야 합니다. 고객이 원하는 것을 제공하는 비결은? 고객 관계 관리(CRM) 데이터가 들어오는 곳입니다. 고객과의 관계를 관리하고 육성할 수 있는 전자상거래 플랫폼 은 이제 가장 성공적인 이커머스에 필수입니다. CRM의 데이터를 사용하여 판매를 촉진하고 비즈니스를 성장시키는 방법을 알아보세요.

 

CRM 데이터를 사용하는 이유는 무엇입니까?

마케팅 전문가들은 CRM 데이터를 가장 유용한 도구 중 하나로 꼽습니다. Stellaxius에 따르면 CRM 데이터 사용량은 2019년까지 56%에서 74%로 증가했으며, 기업의 49%는 CRM 소프트웨어에 대한 지출을 늘릴 계획이라고 합니다. CRM 데이터를 사용하는 주된 이유는 고객 서비스 개선, 고객 유지율 향상 및 고객 만족도 향상입니다.

 

아마도 여러분은 이미 업그레이드된 CRM 시스템 에 투자하거나, 앞으로 정확히 무엇을 해야 하는지 궁금할 것입니다. 이번 글에서는 현재 가지고 있는 모든 데이터를 최대한 활용하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 팁을 살펴보겠습니다. 

 

 

1. 다양한 고객 페르소나 식별 및 타겟팅

비즈니스를 시작할 때 대상 고객을 정의하는 데 도움이 되는 고객 페르소나를 하나 이상 만들었을 수 있습니다. CRM 데이터는 이러한 페르소나를 세분화하고 고객 및 잠재 고객 목록을 다양한 범주로 세분화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 그에 따라 각 하위 범주로 마케팅할 수 있습니다. 

다음은 예입니다. 의류를 판매하는 전자 상거래 상점을 운영한다고 가정해 보겠습니다. 이미 고객 기반을 성별로 분류했을 수 있습니다. 그러나 구매 습관, 지리적 위치 또는 삶의 단계 (20대 사람은 60대 사람과 매우 다른 제품을 구매할 가능성이 있음)에  따라 더 세분화할 수도 있습니다 .

CRM 데이터를 사용하면 이전에는 결코 알아차리지 못했을 고객 행동의 패턴과 추세를 파악할 수 있습니다. 이는 실제 데이터를 기반으로 보다 세련된 고객 페르소나로 이어집니다. 그런 다음 이메일 마케팅, 타겟 랜딩 페이지 및 리마케팅을  사용하여 해당 고객에게 고도로 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다(개인화에 대한 자세한 내용은 잠시 후!) .

 

2. CRM 데이터를 사용하여 콘텐츠 전략 구축

CRM 데이터를 면밀히 살펴보고, 고객 기반을 분류하고, 고객 페르소나를 다듬기 시작하면 보다 전략적으로 비즈니스에 접근하는 데 도움이 되는 많은 정보를 사용할 수 있습니다. 다음 단계는 청중과 해당 고객 세그먼트에 맞는 콘텐츠 개발을 시작하는 것입니다. 

 

이제 청중이 누구이고 그들이 원하는 것이 무엇인지 더 많이 알게 되었으므로 그에 따라 콘텐츠를 제작할 수 있습니다. 어떤 유형의 콘텐츠를 공유할지 결정할 때 고객의 문제점, 요구 사항 및 욕구에 집중해야 합니다. 다음은 고려할 수 있는 몇 가지 사항입니다.

• 자세한 사용 방법 문서 또는 자습서 형식으로 특정 고객 요구 사항을 다루는 블로그 게시물 
• 제품을 사용하는 다양한 방법을 보여주는 제품 데모 동영상
• 일반적인 쿼리 및 문제에 대한 답변을 제공하는 FAQ 
• 제품의 가치를 입증하는 고객 리뷰, 사례 연구 및 평가 
• 틈새 시장의 관련 인플루언서와 협력하여 고객에게 매장을 소개하는 콘텐츠를 만듭니다. 

톤도 고려하십시오. 청중이 보다 공식적이거나 비공식적인 어조에 반응합니까? 장난스럽거나 진지한 콘텐츠를 원하시나요? 고객에 대해 배운 내용을 사용하여 브랜드 보이스를 정의한 다음 모든 콘텐츠가 그에 부합하는지 확인하세요. 

 

고객에게 어떤 콘텐츠를 제공하는지 뿐만 아니라 어디에 제공하는지에 대해서도 생각해야 한다는 점을 기억하세요. 이메일 마케팅은 연령 그룹과 인구 통계를 가로지르는 안전한 방법입니다. 

 

그러나 소셜 미디어 마케팅도 사용하고 있다면 적절하게 채널을 선택 해야 합니다 . 20대와 대학생의 오디언스들이 인스타그램에서 활발히 활동할 가능성이 높다. 고위 경영진은 LinkedIn에서 입지를 유지할 가능성이 더 큽니다. 

귀하의 콘텐츠는 최고가 될 수 있지만 청중이 있는 곳으로 가지 않으면 결과를 얻을 수 없습니다! 

 

3. 리드 스코어링 사용

모든 리드가 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 많은 CRM 시스템 을 통해 잠재 고객이 판매 유입경로를 통과할 때 추적하고 최종적으로 구매할 가능성을 정의할 수 있는  리드 스코어링을 수행할 수 있습니다. 물론 리드 스코어링은 완벽하지 않으며 때때로 고객이 당신을 놀라게 할 수 있습니다. 그러나 에너지, 초점 및 마케팅 예산을 어디에 투입할지 결정할 때 좋은 출발점을 제공합니다. 이 데이터를 사용하여 전환 가능성이 가장 높은 잠재 고객을 전략적으로 타겟팅할 수 있습니다. 

 

4. 제안 및 커뮤니케이션 개인화

개인화는 현대 마케팅 관행의 모든 ​​것입니다. 고객은 더 이상 귀하가 소통하는 많은 사람들 중 한 사람처럼 느끼기를 원하지 않습니다. 대신, 그들은 당신이 그들과 구체적으로 이야기하고 있는 것처럼 느끼기를 원합니다. 즉, 고객이 특별하다고 느끼게 만들어야 합니다. 이메일 마케팅 제목과 인사말에 고객 이름을 사용하는 것이 중요하지만 더 이상 충분하지 않습니다. 

CRM 데이터가 활성화할 수 있는 개인화를 입력하십시오. 고객에 대해 더 많이 알수록 접근 방식에서 더 개인화될 수 있습니다. Bloomreach에 따르면 마케팅 담당자는 개인화된 전략을 사용할 때 평균 20%의 매출 증가를 경험합니다.

다음은 고도로 개인화된 전자상거래 마케팅을 수행할 수 있는 몇 가지 멋진 방법입니다.

• 청중의 관심사에 따라 자동 홈페이지 및 사이트 탐색을 만듭니다. 이전의 옷가게 예로 돌아가서, 남성 섹션이 이전에 주로 둘러본 곳이라면 누군가를 자동으로 남성 섹션으로 안내할 수 있습니다. 쿠키 재타겟팅을 통해 이를 수행할 수 있습니다. 
• 브라우징 행동, 관련 인구 통계 및 과거 구매를 기반으로 고도로 개인화된 제품 추천을 제공합니다. 예를 들어 누군가가 최근에 드레스를 구입했다면 신발과 핸드백을 매치하여 룩을 완성할 것을 제안할 수 있습니다. 
• 지리적 위치 타겟팅을 사용합니다. 예를 들어, 귀하의 매장이 해외 매장인 경우 방문자를 해당 위치에 적합한 홈페이지로 자동 안내하지 않는 이유는 무엇입니까? 
• 행동, 관심사 및 구매 내역을 기반으로 맞춤형 거래 및 할인을 제공합니다. 개인화 된 보너스 퍼널은 판매를 급증시킬 것입니다. 
• 고객이 장바구니에 항목을 넣었지만 체크아웃하지 않은 경우 맞춤형 장바구니 포기 이메일을 보냅니다. 
• 고객에게 생일에 특별한 제안이나 선물을 보내십시오. 

개인화와 관련하여 거의 무한한 옵션을 사용할 수 있습니다. 전자 상거래 마케팅에는 일반적인 커뮤니케이션을 위한 자리가 없다는 점을 기억하십시오. 귀하의 고객은 개인화된 경험을 기대하며 귀하가 이를 제공한다면 그들은 계속해서 다시 방문할 것입니다.

 

5. 이전 고객을 재타겟팅하십시오.

고객 유지는 전자 상거래에서 필수적입니다. 기존 고객을 유지하는 비용은 신규 고객을 확보하는 비용보다 6~7배 적습니다 . 즉, 고객을 육성하고 그들이 당신과 함께 쇼핑할 때마다 그들의 경험을 향상시켜야 합니다. 또한 이전 고객을 재방문하도록 유도하는 데 적극적으로 참여해야 함을 의미합니다. 고객이 일정 시간 동안 귀하로부터 구매하지 않은 경우 분실된 것으로 포기하지 마십시오. 대신 그들이 돌아오도록 노력하십시오.  이전 고객을 재타겟팅하는 요령은? 그들, 그들의 요구 사항, 그리고 그들을 자극하는 요소를 이해하십시오. 재방문할 타당한 이유를 제공해야 하므로 특별하고 시간 제한이 있는 제안이나 할인을 포함하는 것이 좋습니다. 그러나 이전 섹션에서 논의한 것처럼 이 제안은 개인화되어야 합니다. 여기에는 일반화를 위한 여지가 없습니다.

 

저는 의류 소매업체 Modcloth의 이 예가 마음에 들었습니다. 이 예는 고객이 회사에서 구매한 기념일에 맞춰 개인화되었습니다.  기간 한정 특별 행사는 고객에게 Modcloth와 함께 다시 쇼핑할 수 있는 좋은 인센티브를 제공합니다. 마찬가지로, 생일 서프라이즈를 받기 위해 가입하도록 초대하면 앞으로 더 개인화된 참여를 유도할 수 있습니다. 대체로 매우 효과적인 재참여 전략입니다.  CRM 데이터를 사용하여 고객이 일정 시간 동안 휴면 상태일 때 이와 같은 기념일 커뮤니케이션을 자동화 할 수 있습니다.

 

6. 소셜 리스닝하기 

많은 CRM 소프트웨어 솔루션은 고객이 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용하고 이야기하는 방식을 추적할 수 있는 소셜 청취 기능을 제공합니다. 소셜 리스닝은 브랜드에 대한 고객 정서, 고객이 관심을 갖는 것, 고객이 해결하려는 문제에 대해 많은 것을 알려줄 수 있습니다. 

이를 통해 이러한 요구 사항을 충족하고 문제를 해결하는 더 나은 콘텐츠를 제공할 수 있습니다. 또한 소셜 미디어에서 좋은 반응을 얻고 있는 메시지와 원하는 응답을 얻지 못한 메시지를 추적할 수 있습니다. 

 

마지막으로

전환율을 높이고 전자 상거래 비즈니스를 성장시키는 데 있어 CRM 데이터의 많은 이점을 확신하셨기를 바랍니다. 황금률을 기억하십시오. 주의를 기울이고, 고객 기반을 세분화하고, 모든 단계에서 개인화하십시오. 

약간의 노하우와 실습을 통해 CRM 데이터를 최대한 활용하기 시작하면 전환율이 상승하는 것을 확실히 볼 수 있습니다. 행운을 빌겠습니다.