CRM 마케터가 되기 위한 A to Z

 

 

CRM(Customer Relationship Management) 마케팅은 고객과 좋은 관계를 만들고, 고객이 계속해서 우리 제품이나 서비스를 좋아하게 만드는 중요한 마케팅 전략입니다. 이 글에서는 CRM 마케팅이 무엇인지, 어떤 역할을 하는지, 어떤 도구를 사용하는지, 그리고 CRM 마케터가 되려면 어떤 능력이 필요한지 알아보겠습니다.

CRM 마케팅이란?

CRM 마케팅은 고객과의 관계를 잘 관리하고 개인 맞춤형 경험을 제공해서 고객 충성도를 높이는 마케팅입니다. 이는 새로운 고객을 끌어오는 것에 집중하는 퍼포먼스 마케팅과는 달리, 이미 있는 고객을 잘 유지하고 이들과 좋은 관계를 계속 유지하는 것에 중점을 둡니다. 이렇게 하면 광고비를 줄일 수 있고, 고객이 평생 동안 기업에 가져오는 가치를 극대화할 수 있습니다. CRM 마케팅은 고객을 단순한 소비자가 아닌 브랜드의 파트너로 생각하고, 그들과 계속 소통하며 긍정적인 관계를 만들려고 합니다.

CRM 마케팅은 데이터 기반 전략을 통해 고객이 좋아하는 것과 행동을 분석하고, 이를 바탕으로 맞춤형 메시지를 제공합니다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고, 고객이 느끼는 경험을 더 좋게 만들어 브랜드에 대한 충성도를 높이는 것이 목표입니다. CRM 마케팅은 고객의 전체 생애 동안 가치를 만들어내는 데 주력하며, 고객 만족과 경험 개선을 통해 기업을 성장시킵니다.

퍼포먼스 마케팅의 한계와 CRM 마케팅의 부상

퍼포먼스 마케팅은 광고 비용에 비해 얼마나 많은 성과를 내는지 측정하여 효율을 높이는 방식으로, 초기에는 높은 광고 수익률(ROAS)을 기록했습니다. 하지만 개인정보 보호가 강화되고, 마케팅 기술이 발전하면서 경쟁이 심해져 퍼포먼스 마케팅의 효율성이 떨어지고 있습니다. 이 때문에 고객 유지와 충성도를 높이는 CRM 마케팅이 점점 더 중요해지고 있습니다.

CRM 마케팅은 고객 한 명 한 명에게 맞춘 메시지를 통해 고객이 브랜드와 계속 상호작용하게 만듭니다. 퍼포먼스 마케팅이 단기적인 판매 증가에 집중한다면, CRM 마케팅은 장기적인 고객 가치를 만들어냅니다. 이렇게 해서 고객이 이탈하지 않도록 하고, 고객의 평생 가치를 극대화하여 기업의 안정적인 성장을 도모할 수 있습니다. CRM 마케팅은 고객을 중심으로 한 전략을 펼치며, 이 과정에서 고객의 니즈를 이해하고 맞춤형 솔루션을 제공하여 고객 만족도를 극대화하는 데 기여합니다.

CRM 마케팅의 주요 채널

CRM 마케팅에서 주로 사용하는 채널에는 웹 푸시, 앱 푸시, 카카오 알림톡, 친구톡, 문자 메시지, 이메일, 인앱 메시지 등이 있습니다. 각 채널의 특징과 장점은 다음과 같습니다:

1. 웹 푸시 & 앱 푸시: 웹 푸시는 주로 B2B 서비스나 콘텐츠 기반 서비스에서 사용되고, 앱 푸시는 사용자의 행동을 기반으로 맞춤형 메시지를 보낼 수 있는 장점이 있습니다. 웹 푸시와 앱 푸시는 고객의 행동 데이터를 바탕으로 맞춤형 타겟팅이 가능하여 효과적인 마케팅 메시지를 적시에 제공합니다. 이를 통해 고객이 원하는 정보를 즉각적으로 전달할 수 있으며, 고객의 관심을 유지하는 데 큰 도움이 됩니다.
2. 카카오 알림톡 & 친구톡: 알림톡은 고객에게 중요한 정보를 전달할 때 사용하고, 친구톡은 플러스 친구를 맺은 고객에게 홍보 메시지를 보낼 때 사용합니다. 카카오톡은 한국에서 매우 인기 있는 메신저이기 때문에, 이 채널을 통해 접근하면 높은 반응을 얻을 수 있습니다. 알림톡과 친구톡은 고객과의 친밀감을 높이고, 고객이 필요로 하는 정보를 실시간으로 전달할 수 있는 유용한 방법입니다.
3. 문자 & 이메일: SMS와 이메일은 고객과 지속적으로 소통하기 위한 중요한 채널입니다. 특히 이메일은 비용이 적게 들고 다양한 고객 행동에 맞춘 맞춤형 메시지를 보낼 수 있어 유용합니다. 고객의 구매 이력이나 웹사이트 방문 기록을 바탕으로 개인화된 메시지를 보내면 고객의 관심을 끌고 추가 구매를 유도할 수 있습니다. 이메일 마케팅은 고객과 장기적으로 관계를 유지하고, 브랜드에 대한 인식을 강화하는 데 중요한 역할을 합니다.
4. 인앱 메시지 & 인웹 메시지: 앱이나 웹사이트 내에서 특정 이벤트에 따라 팝업 형태로 메시지를 띄우는 방식입니다. 이는 사용자 경험을 방해하지 않으면서도 필요한 정보를 적시에 전달할 수 있습니다. 인앱 메시지와 인웹 메시지는 고객이 앱을 사용하는 동안 메시지를 보내 사용자 경험을 최적화하는 데 도움이 됩니다. 고객이 앱을 사용하는 순간마다 적절한 정보를 제공함으로써 고객의 관심을 지속적으로 유지하고 충성도를 높이는 것이 가능합니다.

CRM 마케터의 주요 역할

CRM 마케터는 단순히 도구를 사용하는 것에서 끝나지 않고, 고객 데이터를 분석하여 맞춤형 캠페인을 설계하고 실행합니다. 고객의 행동 데이터를 바탕으로 고객을 여러 그룹으로 나누고, 각 그룹에 맞춘 마케팅 전략을 세워 고객이 이탈하지 않도록 하고, 고객의 평생 가치를 높이는 것이 목표입니다. CRM 마케팅은 고객의 모든 접점을 분석하여 최적의 경험을 제공하고, 이를 통해 기업의 매출을 증가시키고 고객 만족도를 높입니다.

CRM 마케터는 고객과의 긴밀한 관계를 바탕으로 다양한 마케팅 캠페인을 기획하며, 고객이 필요로 하는 정보를 적시에 제공하기 위해 노력합니다. 이 과정에서 고객의 반응을 실시간으로 모니터링하고, 고객의 요구와 피드백에 따라 캠페인을 조정해 나가야 합니다. 고객과의 관계를 개선하고 고객의 충성도를 높이는 것은 CRM 마케팅의 궁극적인 목표입니다.

1. 고객 세분화 및 타겟팅

CRM 마케터는 고객 데이터를 분석해 고객을 여러 그룹으로 나누고, 각 그룹의 특성에 맞춘 메시지를 전달합니다. 예를 들어, 새로운 가입자에게는 환영 메시지를, 장바구니에 상품을 담아놓고 구매하지 않은 고객에게는 할인 혜택을 제공합니다. 이렇게 고객을 세분화함으로써 더 효과적인 마케팅이 가능합니다. 고객 세분화는 고객의 관심사와 구매 패턴을 기반으로 진행되며, 이를 통해 고객에게 더욱 관련성 있는 메시지를 전달할 수 있습니다.

고객 세분화는 CRM 마케팅의 핵심으로, 고객의 행동, 인구통계학적 정보, 구매 이력 등을 바탕으로 다양한 그룹으로 나누는 작업입니다. 이를 통해 고객에게 맞춤형 경험을 제공하고, 고객의 니즈에 부합하는 메시지를 전달할 수 있습니다. 고객 세분화가 잘 이루어지면 고객과의 상호작용이 늘어나고, 고객의 충성도를 높이는 데 큰 도움이 됩니다.

2. 개인화된 고객 경험 제공

고객의 행동 패턴을 분석해 고객이 필요로 하는 정보를 적시에 제공하는 것이 CRM 마케팅의 핵심입니다. 이렇게 하면 고객 경험을 개선하고 고객과의 관계를 깊게 유지할 수 있습니다. 개인화된 경험은 고객에게 긍정적인 감정을 주고, 이는 장기적인 충성도로 이어질 가능성이 높습니다. 예를 들어, 고객의 생일에 맞춘 축하 메시지와 함께 특별 혜택을 제공하는 것은 좋은 예시입니다.

개인화된 고객 경험은 고객과의 신뢰를 쌓고, 고객이 브랜드에 더 큰 가치를 느끼게 합니다. 고객이 자신이 중요하게 다뤄지고 있다고 느낄 때, 브랜드에 대한 긍정적인 이미지를 형성하게 되고, 이는 재구매로 이어질 수 있습니다. 개인화된 메시지는 고객이 브랜드와 감정적인 유대감을 형성하도록 돕고, 장기적인 관계를 구축하는 데 필수적입니다.

3. 도구 활용 능력

CRM 마케터는 Amplitude, Mixpanel, Braze 같은 고객 데이터를 분석하고 캠페인을 실행하는 도구들을 잘 사용할 수 있어야 합니다. 이 도구들은 고객의 행동을 분석하고, 이를 바탕으로 캠페인을 자동화하여 고객 경험을 최대한 좋게 만드는 데 도움을 줍니다. CRM 마케터는 이 도구들을 통해 실시간으로 데이터를 수집하고 분석해 빠르고 정확한 결정을 내릴 수 있습니다.

CRM 도구를 잘 활용하면 고객 데이터를 기반으로 한 인사이트를 얻을 수 있고, 이 인사이트를 바탕으로 마케팅 전략을 더욱 정교하게 다듬을 수 있습니다. 고객의 행동을 실시간으로 파악하고, 그에 맞는 적절한 조치를 취하는 것은 CRM 마케터의 중요한 역할 중 하나입니다. 또한, 도구를 활용해 자동화된 마케팅 캠페인을 운영함으로써 시간과 자원을 효율적으로 사용할 수 있습니다.

CRM 마케터 취업을 위한 필수 역량

CRM 마케터가 되기 위해서는 도구를 사용하는 능력 외에도 다음과 같은 역량이 필요합니다:

1. 데이터 분석 능력: CRM 마케팅은 고객 데이터를 기반으로 하기 때문에 데이터를 분석하고 인사이트를 얻을 수 있는 능력이 필요합니다. SQL을 사용해 데이터를 추출하거나, 데이터를 시각화하는 도구를 사용해 분석 결과를 직관적으로 전달할 수 있는 능력이 중요합니다. 데이터 분석 능력은 고객의 행동을 이해하고, 이를 바탕으로 적절한 마케팅 전략을 수립하는 데 필수적입니다.
2. 커뮤니케이션 및 협업 능력: CRM 마케팅은 고객 서비스나 제품 개발 팀 등 여러 부서와 협력해야 합니다. 따라서 여러 부서와 소통하고 협력할 수 있는 커뮤니케이션 능력이 필요합니다. 각 부서의 목표와 필요를 이해하고 이를 마케팅 전략에 반영하는 것이 중요합니다. CRM 마케터는 다양한 부서와의 원활한 협업을 통해 고객 중심의 마케팅 전략을 구축해야 합니다.
3. 캠페인 기획 및 실행 능력: 고객을 나누어 각 그룹에 맞는 캠페인을 기획하고 실행하는 능력이 중요합니다. 고객의 특정 행동에 반응하는 자동화된 캠페인을 설계하거나, 특정 이벤트에 맞춘 프로모션 캠페인을 기획해야 합니다. 또한 캠페인의 성과를 모니터링하고 개선하는 것도 중요합니다. 이를 통해 고객의 요구를 잘 이해하고 이를 만족시킬 수 있는 캠페인을 만들 수 있습니다. 캠페인 성과를 분석하고 지속적으로 개선하는 과정에서 CRM 마케터의 역량이 발휘됩니다.

CRM 마케팅 사례

성공적인 CRM 마케팅 사례로는 특정 고객 그룹에 맞춘 카카오 친구톡을 활용한 캠페인이 있습니다. 예를 들어, 취업을 준비하는 사람들에게 "빠른 취업을 위한 온라인 강의 할인" 메시지를 보내면 고객의 필요에 맞춘 메시지를 전달해 높은 응답률을 얻을 수 있습니다. 또 다른 예로는, 오랫동안 구매하지 않은 고객에게 최근에 관심 가질 만한 상품을 추천하고 특별 할인 혜택을 제공해 고객의 재참여를 유도하는 캠페인이 있습니다.

또한, 특정 구매 주기가 있는 상품의 경우 고객이 다시 구매할 시점에 맞춰 알림을 보내는 것도 효과적입니다. 예를 들어, 화장품이나 소모품 같은 제품은 고객이 다시 필요로 할 때 알림 메시지를 보내어 추가 구매를 유도할 수 있습니다. 이렇게 고객의 행동과 필요에 맞춘 마케팅은 고객 만족도를 높이고, 브랜드에 대한 충성도를 강화하는 데 큰 역할을 합니다.

결론

CRM 마케팅은 고객과의 관계를 깊이 있게 만들고 유지하는 데 중점을 둔 마케팅 전략으로, 퍼포먼스 마케팅의 한계를 극복하고자 하는 많은 기업에서 중요성이 커지고 있습니다. CRM 마케터가 되기 위해서는 데이터 분석 능력, 도구 사용 능력, 커뮤니케이션 능력 등이 필요하며, 이러한 역량을 통해 고객에게 개인화된 경험을 제공하는 것이 핵심입니다.

CRM 마케팅은 단순히 고객을 많이 모으는 것이 아니라, 고객과의 장기적인 관계를 통해 기업의 성장을 도모하는 중요한 전략입니다. CRM 마케터로서 이런 전략을 이해하고 실천하면 마케팅 전문가로서의 커리어를 성공적으로 쌓을 수 있을 것입니다. CRM 마케팅은 고객과의 관계를 강화하고, 고객 충성도를 높여 기업의 지속 가능한 성장을 돕는 중요한 역할을 합니다. 이를 통해 고객은 자신이 중요한 존재로 대우받고 있다고 느끼며, 브랜드에 대한 애정과 충성도가 높아지게 됩니다. CRM 마케팅은 기업과 고객 모두에게 이익을 주는 윈윈 전략이며, 이를 통해 기업은 장기적인 성공을 거둘 수 있습니다.

 

 

지난 9월 그로스쿨에서 진행한 [채용 플랫폼 CRM 마케터가 알려주는, CRM 마케터 취업의 A to Z 웨비나] 돌아보기

https://maily.so/100tothefuture/posts/db63e1ea 

 

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